Résoudre un Litige avec Votre Fournisseur d'Énergie : Les Démarches à Suivre
Il arrive parfois que les consommateurs rencontrent des problèmes avec leur fournisseur d'énergie, qu'il s'agisse de factures erronées, de contestations de relevés de compteur ou encore de désaccords sur les conditions contractuelles. Face à ces situations, il est important de connaître les recours possibles pour faire valoir ses droits.
Étape 1 : La Réclamation Auprès du Service Client
Lorsque vous constatez un litige avec votre fournisseur d'énergie, la première étape consiste à contacter le service client de celui-ci. Vous pouvez généralement le joindre par téléphone, mail ou courrier postal. Exposez clairement votre problème et demandez une solution.
Astuce : conservez précieusement toutes les pièces justificatives (factures, courriers, échanges de mails...) relatives à votre litige.
Étape 2 : L'Intervention du Service Consommateurs
Si la réponse apportée par le service client ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le service consommateurs de votre fournisseur d'énergie. Adressez-lui un courrier recommandé avec accusé de réception en exposant votre litige et en joignant l'ensemble des pièces justificatives.
Attention : vérifiez les coordonnées du service consommateurs auprès de votre fournisseur, car celles-ci peuvent être différentes de celles du service client.
Étape 3 : La Saisine du Médiateur National de l'Énergie
Si, malgré l'intervention du service consommateurs, vous n'êtes pas parvenu à résoudre votre litige, vous pouvez faire appel au Médiateur National de l'Énergie. Cette démarche est gratuite et peut être effectuée en ligne ou par courrier postal.
Pour saisir le médiateur, certaines conditions doivent être remplies :
- avoir préalablement contacté le service client et le service consommateurs de votre fournisseur d'énergie ;
- ne pas avoir engagé d'action en justice ;
- le litige doit concerner une consommation inférieure à 300 MWh par an pour l'électricité et 300 GWh par an pour le gaz naturel.
Bon à savoir : le médiateur dispose d'un délai de 90 jours maximum pour rendre son avis sur votre litige.
Étape 4 : Le Recours en Justice
En dernier recours, si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas ou si celui-ci ne s'est pas prononcé dans les délais impartis, vous pouvez engager une action en justice auprès du tribunal compétent. Pour cela, il est recommandé de se faire assister par un professionnel du droit.
Conseil : n'hésitez pas à consulter une association de consommateurs qui pourra vous orienter et vous apporter des conseils adaptés à votre situation.